7 erros capitais - administrando "casas de lanches"

5.1.10 Talita Cavalcante 2 Comentários

Rápida explanação: Essa é uma nova seção do dona perfeitinha. Chama-se 7 erros capitais porque fará referência, em termos administrativos, a 7 grandes erros que proprietários de negócios variados cometem e que geram resultados negativos para sua empresa.Vou usar análises com base em meus conhecimentos e também com base em minhas experiências como cliente. A intenção é conversarmos sobre coisas absurdas que passamos como clientes além de elogiarmos aquelas empresas com produtos e serviços de primeira. Para todo erro apontado haverá uma análise e qualquer opinião é muito bem vinda para que geremos uma discussão saudável e uma troca de informações do tipo "isso aconteceu comigo".

Para administrar qualquer negócio é preciso, antes de tudo, muita determinação a agradar o cliente. Já viram quantos donos de empresas chingam o cliente? Isso, na minha opinião, é cuspir no copo em que bebe. Eu sempre digo que para um negócio ter sucesso é essencial que se preste bastante atenção no seu cliente e, antes de tudo, se interesse em conhecê-lo e em agradá-lo.


Na estreia dessa seção, o assunto é administrar casas de lanches.



(lembrando que essa é uma seleção pessoal e que mesmo que uma casa atenda bem cada uma das questões ainda assim não é sinônimo de sucesso, já que em um negócio existem diversas variantes que determinam seu sucesso ou fracasso)

1 - Se preocupar mais com o cardápio físico do que com seu conteúdo. Muitas vezes a pessoa que está montado seu próprio negócio cai no erro de estar tão fascinada com a extrutura do lugar que planejou que inicialmente só se preoucupa em encomendar à grafica os cardápios da sua doceria, em contratar decoradora para deixar o lugar bonito, enfim... esquece-se que o seu negócio pouco tem a ver com a cor das paredes e com a foto da capa do cardápio (nesse último caso, na verdade, até que tem a ver sim! Imagine uma foto de sanduíche impressa alí e o cliente gosta da imagem, pede um daqueles e ele fica sabendo que não é um sanduíche da casa, que não vendem dele alí, que é só uma foto... que vergonha seria!). O ponto é: esse é um grande erro capital da administração de qualquer casa de lanches ou doceria porque esse negócio exigirá muito nos primeiros meses, já que são nos primeiros meses que se descobre quais produtos saem mais, do que o cliente gostou mais, o que achou caro, o que sentiu falta, o que nunca deram valor. Dessa forma, o melhor a se fazer no início é ter um cardápio provisório, pois só com o tempo se saberá exatamente o que manter e o que eliminar do cardápio inicial chamado de cardápio teste.


2 - Ter poucas opções de lanches e doces no período de inauguração: como disse antes, o início desse negócio é fundamental para fazer testes. Que doce agradou mais? Que tipo de sanduíche ou pizza foi mais pedido? O que quase ou nunca foi requisitado? O que pediram que não tinham? Entre tantas outras perguntas que devem ser feitas até se alcançar um padrão de qualidade que possa ser mantido por um bom tempo. É um grande erro inaugurar um negócio como esse com pouquíssimas opções de lanches e doces, sem falar nas bebidas. É necessário conhecer seu público alvo. Como são os consumidores em potencial da cidade? Seria interessante oferecer um choop, café expresso com diversas opções? Agua com gás, por exemplo, é essencial. E é essencial também que se tenha coisas diferenciadas que não se ache em outro fornecedor da cidade. Só ser vendido alí é um atrativo enorme. Prestar atenção também, além da variedade, na qualidade do produto que vende. Se é um negócio diferenciado para atrair clientes diferenciados, a qualidade é essencial. Oferecer uma trufa dura com chocolate de parafina para o cliente num lugar que passa uma imagem de 'requintado' é o mesmo que dizer ao cliente para não voltar mais. Para cada tipo de cliente um tipo de produto, por isso é essencial conhecer o perfil do seu cliente para oferecer os produtos adequados.


3 - Não estar presente: se se quer ter uma casa de lanches diferenciada, é essencial que se esteja presente, converse com os clientes, sugira pratos, faça o social da casa observando o que não agrada e o que agrada. Observar e conversar com os clientes é papel do dono que quer que seu negócio faça sucesso. Se escolheu ter um negócio como esse tem que trabalhar. Tem que saber cozinhar todo tipo de prato, tem que padronizar o serviço. Não se pode depender de funcionário e tem que conhecer cada etapa de qualquer processo, seja da cozinha, do balcão ou do atendimento nas mesas.

4 - Fechar para almoço: é o cúmulo do absurdo uma casa de lanches fechar para almoço, ainda mais quando se tem um ou mais funcionários. O dono se reveza com o funcionário no horário de almoço. Esse é o horário mais requisitado para casas de lanches e docerias. Quem fecha nesse horário tá mandando cliente embora pra nunca mais voltar.


5 - Não abrir em domingos e feriados: Quem tem esse tipo de comércio tem que entender que escolheu trabalhar enquanto outros descansam. E os dias de maior movimento e melhores para vender são sábados, domingos e feriados, principalmente em se tratando de cidades pequenas onde não se acha quase nada aberto. Estão aí os melhores dias pra faturar, a não ser que queira mesmo vender só bala e salgadinho para  a criançada depois da escola, mas aí trata-se de outro perfil de negócio.


6 - Ter um serviço mediano: Serviço tem que ser bom. Tem cliente que quer ser muito bem servido porque do contrário não volta. Tem que ter qualidade no produto e saber valorizá-lo. Servir bem é atender com um sorriso no rosto, mostrar-se prestativo e, ao levar o produto, por exemplo, um bombom, ao cliente, nunca apenas entregá-lo. Ao colocá-lo sobre um pratinho, o serviço da venda de um simples bombom já estará sendo valorizado e o cliente não vai se assustar como aconteceria se o balconista pegasse o bombom com a mesma mão que recebe o dinheiro e o entregasse na mão do cliente.

7 - Não conhecer seus produtos: Tem dono de casa de lanches ou de docerias que nem mesmo conhecem os ingredientes presentes na massa do salgadinho ou na torta doce que vende. A massa leva açúcar? É relevante porque tem massas de salgados que levam açúcar e diabéticos não podem comer, por exemplo. O recheio da sua coxinha tem salsinha? É relevante porque tem cliente que não gosta e como não estava escrito no cardápio esse item do recheio, o cliente tem total direito de trocar por outro salgado ou mesmo devolver e não pagar. Além disso, há de se seguir um padrão de qualidade. Há de se saber fazer caso seu funcionário falte. Apropriado seria se fosse o dono realmente quem tivesse criado todas as receitas e ensinado o funcionário. Comprar terceirizado pode ser legal, desde que tenha a garantia de sempre receber e desde que tenha uma segunda opção rápida, acessível e tão boa quanto para recorrer quando o primeiro fornecedor falhar com a entrega.

Me conta! Você, como cliente, já sofreu com algum desses 'erros capitais' de alguma casa de lanches?

Ontem nasceu o Lucas, filho de grandes amigos nossos. Até então nenhum casal de amigo tão próximo havia entrado pro time dos papais ao qual pertencemos corujamente há mais de 2 anos. Estamos radiantes aqui em casa pela chegada de mais um amiguinho pra Sofia. E pelos papais mais frescos da cidade...



2 comentários :

  1. Amei essa nova seção e já vou dar o meu pitaco: eu acho que o que falta nesses estabelecimentos é a falta de padronização das refeições.
    Quantas vezes já fui comer em algum lugar (geralmente quando inaugura) e é tudo uma delicia, daí de segunda vez é uma porcaria. Você desanima e nunca mais pede naquele lugar.
    Aqui onde eu moro só temos confiança de pedir pizza em um só lugar, porque este estabelecimento unca decepcionou.

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  2. Lucas amou a visita de vocês!!! Daqui a pouco Sofia estará lhe segurando a mão para ele não cair!!! Abraços amiga!!!

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"As redes de pescar palavras são feitas de palavras." Otávio Paz.