7 erros capitais de hotéis

29.7.10 dona perfeitinha 11 Comentários

Obs.: todas as fotos dessa postagem são meramente ilustrativas

Acho que toda empresa deve estar preocupada com o bem estar e com a satisfação de seus clientes e por isso a razão dessa seção do dona perfeitinha. Sou exigente com serviços porque acho que se alguém diz vender isso ou aquilo tem de fazê-lo da melhor forma possível, treinar pessoal, supervisionar, enfim... Mas isso, infelizmente, não é regra para muitas empresas por aí, pelo menos não aqui no Brasil.

E hoje vou falar de 7 erros que considero capitais em um hotel.

Seja qual for a categoria do hotel, todos os serviços que ele oferecer devem ser impecáveis. Mas é claro que se nos hospedamos em um hotel de 'muitas estrelas - forma de classificação mais conhecida, mas que pode ser assunto para outra postagem', esperamos todo o conforto possível e, a partir de conhecimento de campo e experiências pessoais, listo abaixo os 7 erros mais dramáticos em um hotel de várias estrelas:

1- O hotel desprezar os serviços necessários para crianças: Ex: reserva para 2 adultos e uma criança de 1 ano. Os hóspedes chegam, fazem check in e vão para o apartamento. E lá não encontram o berço, nem mesmo uma banheira, nem mesmo as toalhas do bebê. Parece que por ser 'cortesia', a hospedagem da criança não é levada a sério. Os hóspedes que queriam só dar banho na criança, deixar as malas e voltar no fim do dia, tem que gastar tempo telefonando e esperando que subam com os recursos 'mais que necessários'. E ainda ouvir explicações do tipo: 'alguém deve ter se confundido' ou saber que ninguém alí sabe montar o berço ou não sabem onde estão guardadas a base da banheira, enfim, há ainda um despreparo de atendimento adequado para bebês em hotéis, mesmo os denominados de luxo.

2- Tentar transferir os problemas para os hóspedes. Ex: O cliente chegar e encontrar o frigobar ou a TV queimados. Ou os dois! (Hahaha. Sim! Isso já aconteceu com a gente. Nos hospedamos num hotel lotado '4 estrelas' a beira mar e os dois equipamentos não funcionavam). Tudo bem, podemos relaxar quanto a imprevistos desse tipo desde que o hotel resolva o problema e não o repasse para os hóspedes. Imagine o hóspede ouvir do funcionário responsável que não tem como trocar porque o hotel está lotado e eles não tem equipamentos a mais. Imagine! Aconteceu com a gente, mas o problema não era nosso! Já havíamos pago por um serviço e queríamos recebê-lo. O hotel teve que resolver, afinal.

3- Vender um serviço específico que não existe no hotel. Ex: Os hóspedes chegam em seu quarto e percebem que não há cama de casal! Mas eles reservaram um apartamento para casal! E vem a explicação que todos os quartos do hotel são com camas de solteiro e que eles as juntam para transformar em cama de casal com um preenchedor do meio. Isso parece coisa de hotel de nenhuma estrela que serve só pra dormir mesmo, mas aconteceu em um hotel que se diz '4 estrelas'. É por isso que o Brasil devia ser mais rigoroso na classificação e conceituação dos hotéis, pois muitas vezes acaba-se comprando gato por lebre. Sendo enganado mesmo! Se se o cliente reservou um apartamento para casal e o hotel não tem cama de casal, o mínimo que deve ser dito ao cliente é isso: "Olha senhor, não temos camas de casal, mas procedemos da seguinte forma...." E assim tentar convencer o cliente a se hospedar alí. Uma coisa previamente concordada é bem mais fácil de aceitar.

4- Deixar que funcionários despreparados zelem por crianças. Ex: O hotel diz possuir recreadores infantis com os quais os pais podem deixar seus filhos, mas verdadeiramente os tais recreadores são pessoas totalmente irresponsáveis que não tiveram qualquer treinamento e que estão alí por causa de um emprego temporário. Eu e meu marido nem mesmo éramos pais àquela época e sentados em mesa na área da piscina, presenciamos fatos que nos deixaram horrorizados. As recreadoras irresponsáveis brincavam com crianças de idade entre 5 e 12 anos na piscina de adultos, jogando coisas ao fundo para que todas buscassem. Uma menina de 5 anos engoliu água, pediu ajuda e as recreadoras riram e não foram tirá-la da água imediatamente. Só quando viram que a menina estava realmente tendo problemas é que a ajudaram e ainda lhe deram uma bronca. Depois outra menina, também de uns 5 anos, pediu: "tia, posso ir à praia um pouquinho?". E a recreadora permitiu! A menina saiu do hotel! A portaria permitiu! De cima, vimos a menina atravessar a rua e chegar à areia da praia. Um absurdo! Deu vontade de gritar a ela que não fosse. Se algo acontecesse, o hotel teria um processo nas costas e as recreadoras seriam também responsabilizadas criminalmente. É um absudo! Mas, pais e mães! Infelizmente a maioria das contratações de recreadores temporários em hotéis que não são de perfil recreativo acontece ainda com desleixo e antes de deixarmos nossos filhos com eles, temos que nos atentar para se realmente os recreadores são pessoas preparadas.

5- O serviço de quarto demorar ou chegar inadequado: Pense em um resort enorme em que as cozinhas ficam distantes dos quartos e você pede o jantar e esse ou chega frio ou chega molhado porque o garçom levou debaixo da chuva. Isso não pode acontecer, né? Todos devem estar preparados para ter como atender um grande número de hóspedes de forma adequada.

6- A governaça entrar em seu apartamento com você lá dentro: Você deixou o aviso 'não perturbe' na porta, mas mesmo assim a governaça entra "por desatenção" ou porque "achou" que não tinha ninguém e poderia limpá-lo naquele momento. Que coisa feia!

7- Os funcionários apontarem os motivos reais, mas inaceitáveis para os hóspedes: Ex: imagine você num hotel por uma semana. No primeiro dia, você tomou suco de laranja no café da manhã. Não encontrou no segundo, nem no terceiro, nem no quarto dia e então resolve pedir ao garçom e sugerir que voltem a servir o suco de laranja. Aí você ouve da garçonete que pararam de servir o suco de laranja porque quando o servem com o hotel tão cheio, acaba rápido. Meu Deus! Quer dizer então que se o produto é bom, todos os hóspedes gostam, não vai servir? Não deveria ser o contrário, gente?


11 comentários :

  1. Legal!
    Sua dica de hoje veio na hora certa...rss...Vou ficar atenta neste findi, pois vamos nos hospedar em um hotel e espero que o serviço deles não caia em um dos erros apontados... :S
    Obrigada! Ótimo dia pra vc!

    ResponderExcluir
  2. Oi, Linda,
    Um ótimo dia pra você também. É sempre bom contar os casos que acontecem com a gente... Espero que sua estada no hotel seja ótima. Porque mesmo com certos errinhos, o que vale é curtir a viagem.

    Beijos,
    Talita.

    ResponderExcluir
  3. Talita, estou chegando meio sem jeito no seu blog como anônima porque tenho vergonha de dar essas dicas e me identificar... Me perdoe pelo anonimato. Bom, eu sei que vc é uma pessoa super antenada, escreve super bem e dá várias dicas pertinentes sobre ortografia, gramática, etc. Bacana mesmo isso da sua parte! Seu blog é muito legal! Percebi, ao ler seus posts, que vc costuma acentuar o advérbio ali, mas essa palavra não é acentuada. Humildemente, a anônima.

    ResponderExcluir
  4. Muito interessante este post, e de muita valia, pois estou noiva e em breve será minha lua de mel, vou me atentar a cada detalhe para que minha lua de mel não se transforme em lua de fel rsrs.

    Bjs e obrigada pelas dicas.
    Estou te seguindo.

    ResponderExcluir
  5. Oi, anônima, rs...
    Valeu mesmo. Esse é um erro meu daqueles que persistem, sabe? Meu marido já me chamou atenção pra isso, e toda vez que eu percebo que acentuo, eu mudo, mas até hoje não absorvi. Quem sabe se eu fizer uma postagem a respeito, eu não crio mais vergonha nessa escrita, né? Vou ter que dizer na postagem que alguma leitora querida, mas que não sei o nome me chamou atenção para isso. E obrigada por me deixar esse comentário. Acho que vai servir como aqueles marcos pra toda vez que eu escrever ali, me lembrar do toque que me deu.

    Oi, Florzinha,
    Que delícia! Tá chegando o grande dia? Torço pra que tudo corra bem na lua de mel e que mesmo que pintem alguns deslizes dos hotéis que ficarem, que isso não seja motivo de desânimo, porque acontece mesmo, mas é claro que há estadas perfeitas das quais só haverá motivos bons pra recordar. E que seja assim pra vocês na lua de mel e nada de fel, viu?

    Beijos,
    Talita.

    ResponderExcluir
  6. Talita,

    Fico feliz por vc ter aceitado meu comentário com tanta boa vontade. Fiquei com medo de vc não gostar, mas acho que vc tem a mente aberta e aceita bem nossas sugestões. ;-)
    Vc só tem a crescer sendo assim!
    Se quiser citar a anônima que vos fala no post, fique à vontade. rs
    Vou me sentir prestigiada mesmo no anonimato. hehehe

    Bjs!

    ResponderExcluir
  7. Oi...
    Escreverei que foi você que me deu o toque sim, claro! Agora tenho que reservar um tempinho pra consertar alguns 'alí' por 'ali', rs.

    E toda vez que precisar me dar um toque, fique à vontade, por favor. Meu blog é um projeto pessoal para dividir coisas que acho interessante e também para aprender bastante com a troca que recebo. E é isso que me faz tão bem e que mais me motiva a mantê-lo.

    Beijos,
    Talita.

    ResponderExcluir
  8. Adorei, sou estudante de administração hoteleira e este post foi ótimo, posso colocálo em um trabalho? colocarei a referencia tá?

    ResponderExcluir
  9. Oi, Janaína,
    Você pode utilizá-lo se for como uma citação. Sou bacharel em gestão hoteleira e turismo, meu nome é Talita Cavalcante e para obter o link para referência da citação é só clicar no título da postagem que o endereço correto aparece no campo de endereço do navegador. Lembre-se que meu texto tem publicação on line (do site www.donaperfeitinha.com) e é baseado em minhas experiências pessoais.

    Um beijo e um bom trabalho pra você,
    Talita.

    ResponderExcluir
  10. Já deixei de me hospedar em muito hotel pq eles não tinham um berço extra pra colocar no quarto.

    ResponderExcluir
  11. Nossa, que perigo esse das crianças com os pseudo monitores. O do suco de laranja foi muito engraçado. Sei que não é o objetivo do seu blog, mas eu como sou sem papas na língua daria nome dos hoteis... Enfim, estou comentando mesmo porque tem uma outra coisa que sempre me atrapalha nas viagens, daquelas que a gente fica migrando de um hotel para outro. Esse negócio de diária terminar as 12h e começar as 13, 14 ou (pasmem) as 15h é um absurdo. Pelo menos se houvesse a opção de pagar meia diária para poder aproveitar um dia inteiro e depois tomar um banho e seguir para a próxima cidade turística seria tão bom. E tão honesto!!

    ResponderExcluir

"As redes de pescar palavras são feitas de palavras." Otávio Paz.
Se precisar, entre em contato conosco através do email: talita@donaperfeitinha.com