7 erros capitais de hotéis

Obs.: todas as fotos dessa postagem são meramente ilustrativas

Acho que toda empresa deve estar preocupada com o bem estar e com a satisfação de seus clientes e por isso a razão dessa seção do dona perfeitinha. Sou exigente com serviços porque acho que se alguém diz vender isso ou aquilo tem de fazê-lo da melhor forma possível, treinar pessoal, supervisionar, enfim... Mas isso, infelizmente, não é regra para muitas empresas por aí, pelo menos não aqui no Brasil.

E hoje vou falar de 7 erros que considero capitais em um hotel.

Seja qual for a categoria do hotel, todos os serviços que ele oferecer devem ser impecáveis. Mas é claro que se nos hospedamos em um hotel de 'muitas estrelas - forma de classificação mais conhecida, mas que pode ser assunto para outra postagem', esperamos todo o conforto possível e, a partir de conhecimento de campo e experiências pessoais, listo abaixo os 7 erros mais dramáticos em um hotel de várias estrelas:

1- O hotel desprezar os serviços necessários para crianças: Ex: reserva para 2 adultos e uma criança de 1 ano. Os hóspedes chegam, fazem check in e vão para o apartamento. E lá não encontram o berço, nem mesmo uma banheira, nem mesmo as toalhas do bebê. Parece que por ser 'cortesia', a hospedagem da criança não é levada a sério. Os hóspedes que queriam só dar banho na criança, deixar as malas e voltar no fim do dia, tem que gastar tempo telefonando e esperando que subam com os recursos 'mais que necessários'. E ainda ouvir explicações do tipo: 'alguém deve ter se confundido' ou saber que ninguém alí sabe montar o berço ou não sabem onde estão guardadas a base da banheira, enfim, há ainda um despreparo de atendimento adequado para bebês em hotéis, mesmo os denominados de luxo.

2- Tentar transferir os problemas para os hóspedes. Ex: O cliente chegar e encontrar o frigobar ou a TV queimados. Ou os dois! (Hahaha. Sim! Isso já aconteceu com a gente. Nos hospedamos num hotel lotado '4 estrelas' a beira mar e os dois equipamentos não funcionavam). Tudo bem, podemos relaxar quanto a imprevistos desse tipo desde que o hotel resolva o problema e não o repasse para os hóspedes. Imagine o hóspede ouvir do funcionário responsável que não tem como trocar porque o hotel está lotado e eles não tem equipamentos a mais. Imagine! Aconteceu com a gente, mas o problema não era nosso! Já havíamos pago por um serviço e queríamos recebê-lo. O hotel teve que resolver, afinal.

3- Vender um serviço específico que não existe no hotel. Ex: Os hóspedes chegam em seu quarto e percebem que não há cama de casal! Mas eles reservaram um apartamento para casal! E vem a explicação que todos os quartos do hotel são com camas de solteiro e que eles as juntam para transformar em cama de casal com um preenchedor do meio. Isso parece coisa de hotel de nenhuma estrela que serve só pra dormir mesmo, mas aconteceu em um hotel que se diz '4 estrelas'. É por isso que o Brasil devia ser mais rigoroso na classificação e conceituação dos hotéis, pois muitas vezes acaba-se comprando gato por lebre. Sendo enganado mesmo! Se se o cliente reservou um apartamento para casal e o hotel não tem cama de casal, o mínimo que deve ser dito ao cliente é isso: "Olha senhor, não temos camas de casal, mas procedemos da seguinte forma...." E assim tentar convencer o cliente a se hospedar alí. Uma coisa previamente concordada é bem mais fácil de aceitar.

4- Deixar que funcionários despreparados zelem por crianças. Ex: O hotel diz possuir recreadores infantis com os quais os pais podem deixar seus filhos, mas verdadeiramente os tais recreadores são pessoas totalmente irresponsáveis que não tiveram qualquer treinamento e que estão alí por causa de um emprego temporário. Eu e meu marido nem mesmo éramos pais àquela época e sentados em mesa na área da piscina, presenciamos fatos que nos deixaram horrorizados. As recreadoras irresponsáveis brincavam com crianças de idade entre 5 e 12 anos na piscina de adultos, jogando coisas ao fundo para que todas buscassem. Uma menina de 5 anos engoliu água, pediu ajuda e as recreadoras riram e não foram tirá-la da água imediatamente. Só quando viram que a menina estava realmente tendo problemas é que a ajudaram e ainda lhe deram uma bronca. Depois outra menina, também de uns 5 anos, pediu: "tia, posso ir à praia um pouquinho?". E a recreadora permitiu! A menina saiu do hotel! A portaria permitiu! De cima, vimos a menina atravessar a rua e chegar à areia da praia. Um absurdo! Deu vontade de gritar a ela que não fosse. Se algo acontecesse, o hotel teria um processo nas costas e as recreadoras seriam também responsabilizadas criminalmente. É um absudo! Mas, pais e mães! Infelizmente a maioria das contratações de recreadores temporários em hotéis que não são de perfil recreativo acontece ainda com desleixo e antes de deixarmos nossos filhos com eles, temos que nos atentar para se realmente os recreadores são pessoas preparadas.

5- O serviço de quarto demorar ou chegar inadequado: Pense em um resort enorme em que as cozinhas ficam distantes dos quartos e você pede o jantar e esse ou chega frio ou chega molhado porque o garçom levou debaixo da chuva. Isso não pode acontecer, né? Todos devem estar preparados para ter como atender um grande número de hóspedes de forma adequada.

6- A governaça entrar em seu apartamento com você lá dentro: Você deixou o aviso 'não perturbe' na porta, mas mesmo assim a governaça entra "por desatenção" ou porque "achou" que não tinha ninguém e poderia limpá-lo naquele momento. Que coisa feia!

7- Os funcionários apontarem os motivos reais, mas inaceitáveis para os hóspedes: Ex: imagine você num hotel por uma semana. No primeiro dia, você tomou suco de laranja no café da manhã. Não encontrou no segundo, nem no terceiro, nem no quarto dia e então resolve pedir ao garçom e sugerir que voltem a servir o suco de laranja. Aí você ouve da garçonete que pararam de servir o suco de laranja porque quando o servem com o hotel tão cheio, acaba rápido. Meu Deus! Quer dizer então que se o produto é bom, todos os hóspedes gostam, não vai servir? Não deveria ser o contrário, gente?

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7 erros capitais em um currículo (curriculum vitae)

A redação de um currículo exige muitos cuidados como uma sequência lógica para as informações e um certo modelo a ser seguido. Porém, não vou ensinar como redigir um currículo, mas apontar 7 erros que podem ser evitados e que não são legais para a imagem do candidato:

1 Ter muitas páginas: Uma pessoa jovem com até 2 empregos não precisa mais do que 1 página para seu currículo. E outras pessoas mais experientes, principalmente executivos com carreira extensa, farão um currículo com até 3 páginas, mas podendo se estender se necessário, desde que acrescentando um sumário das informações. É necessário que o currículo seja suscinto e de rápida leitura para o entrevistador se orientar por ele com paciência. Por isso, usar de recursos como margens mais largas é interessante.

2 Ter letras muito pequenas: Nenhum entrevistador vai gostar de ter que forçar a vista para ler seu currículo e talvez não tenha paciência e acabe descartando antes mesmo da seleção dos entrevistados.

3 Listar informações irrelevantes: A pessoa tem que redigir seu currículo indo direto ao foco, listando experiências profissionais e cursos relevantes ao cargo a que aspira. É uma bobagem listar palestras e horas aula sem qualquer relevância ou titulação. Escrever o valor dos salários que recebeu não é legal. Dados como título de eleitor, cor da pele e religião em nada influenciam sua competência, portanto é até feio colocá-los.

4 Ter erros de português: Se alguma dúvida surgir sobre a gramática ou a ortografia da redação do seu currículo, procure ter certeza antes de entregá-lo ou enviá-lo por e-mail. E atente-se a pedir amigos a uma leitura crítica do seu currículo para que possam auxiliá-lo em algum errinho que porventura tenha lhe passado despercebido. Começar as frazes com verbos é aconselhável: organizei, administrei, coordenei etc.

5 Apresentar anexos não solicitados: Anexos de cópias de diplomas, por exemplo, são totalmente desnecessários, já que é um pressuposto que tudo que no currículo está escrito é verdadeiro. Foto também só deve ser anexada quando requisitada, na minha opinião. Mas há quem pense que a foto de alguém bonito é um ponto a mais no marketing pessoal. Acho polêmico e sou contra. Minha opinião a respeito é que a entrevista é o momento certo para se conhecer a imagem do candidato.

6 Ter uma aparência muito poluída: O currículo deve ser bonito, mas imprimí-lo em papéis muito diferentes ou coloridos não é interessante. Acrescentar desenhos e arte à ele também não é recomendado, a não ser que o cargo a que aspire seja algo relacionado como Design, por exemplo.

7 Deixar de colocar dados pessoais ou colocá-los em lugar errado: Depois de tantos erros de excesso, esse diz respeito à ausência ou dificuldade em achar informações para contactar o candidato. Dados pessoais relevantes como nome, idade, sexo, endereço e telefone devem ser colocados no início do currículo. E para quem acha que sexo não é relevante, se engana. Há muitos nomes por aí que confundem. Por exemplo, Elimar, Girley,  Iris, Andrea etc.

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7 erros capitais - administrando "casas de lanches"

Rápida explanação: Essa é uma nova seção do dona perfeitinha. Chama-se 7 erros capitais porque fará referência, em termos administrativos, a 7 grandes erros que proprietários de negócios variados cometem e que geram resultados negativos para sua empresa.Vou usar análises com base em meus conhecimentos e também com base em minhas experiências como cliente. A intenção é conversarmos sobre coisas absurdas que passamos como clientes além de elogiarmos aquelas empresas com produtos e serviços de primeira. Para todo erro apontado haverá uma análise e qualquer opinião é muito bem vinda para que geremos uma discussão saudável e uma troca de informações do tipo "isso aconteceu comigo".

Para administrar qualquer negócio é preciso, antes de tudo, muita determinação a agradar o cliente. Já viram quantos donos de empresas chingam o cliente? Isso, na minha opinião, é cuspir no copo em que bebe. Eu sempre digo que para um negócio ter sucesso é essencial que se preste bastante atenção no seu cliente e, antes de tudo, se interesse em conhecê-lo e em agradá-lo.

Na estreia dessa seção, o assunto é administrar casas de lanches.

(lembrando que essa é uma seleção pessoal e que mesmo que uma casa atenda bem cada uma das questões ainda assim não é sinônimo de sucesso, já que em um negócio existem diversas variantes que determinam seu sucesso ou fracasso)

1 - Se preocupar mais com o cardápio físico do que com seu conteúdo. Muitas vezes a pessoa que está montado seu próprio negócio cai no erro de estar tão fascinada com a extrutura do lugar que planejou que inicialmente só se preoucupa em encomendar à grafica os cardápios da sua doceria, em contratar decoradora para deixar o lugar bonito, enfim... esquece-se que o seu negócio pouco tem a ver com a cor das paredes e com a foto da capa do cardápio (nesse último caso, na verdade, até que tem a ver sim! Imagine uma foto de sanduíche impressa alí e o cliente gosta da imagem, pede um daqueles e ele fica sabendo que não é um sanduíche da casa, que não vendem dele alí, que é só uma foto... que vergonha seria!). O ponto é: esse é um grande erro capital da administração de qualquer casa de lanches ou doceria porque esse negócio exigirá muito nos primeiros meses, já que são nos primeiros meses que se descobre quais produtos saem mais, do que o cliente gostou mais, o que achou caro, o que sentiu falta, o que nunca deram valor. Dessa forma, o melhor a se fazer no início é ter um cardápio provisório, pois só com o tempo se saberá exatamente o que manter e o que eliminar do cardápio inicial chamado de cardápio teste.

2 - Ter poucas opções de lanches e doces no período de inauguração: como disse antes, o início desse negócio é fundamental para fazer testes. Que doce agradou mais? Que tipo de sanduíche ou pizza foi mais pedido? O que quase ou nunca foi requisitado? O que pediram que não tinham? Entre tantas outras perguntas que devem ser feitas até se alcançar um padrão de qualidade que possa ser mantido por um bom tempo. É um grande erro inaugurar um negócio como esse com pouquíssimas opções de lanches e doces, sem falar nas bebidas. É necessário conhecer seu público alvo. Como são os consumidores em potencial da cidade? Seria interessante oferecer um choop, café expresso com diversas opções? Agua com gás, por exemplo, é essencial. E é essencial também que se tenha coisas diferenciadas que não se ache em outro fornecedor da cidade. Só ser vendido alí é um atrativo enorme. Prestar atenção também, além da variedade, na qualidade do produto que vende. Se é um negócio diferenciado para atrair clientes diferenciados, a qualidade é essencial. Oferecer uma trufa dura com chocolate de parafina para o cliente num lugar que passa uma imagem de 'requintado' é o mesmo que dizer ao cliente para não voltar mais. Para cada tipo de cliente um tipo de produto, por isso é essencial conhecer o perfil do seu cliente para oferecer os produtos adequados.

3 - Não estar presente: se se quer ter uma casa de lanches diferenciada, é essencial que se esteja presente, converse com os clientes, sugira pratos, faça o social da casa observando o que não agrada e o que agrada. Observar e conversar com os clientes é papel do dono que quer que seu negócio faça sucesso. Se escolheu ter um negócio como esse tem que trabalhar. Tem que saber cozinhar todo tipo de prato, tem que padronizar o serviço. Não se pode depender de funcionário e tem que conhecer cada etapa de qualquer processo, seja da cozinha, do balcão ou do atendimento nas mesas.

4 - Fechar para almoço: é o cúmulo do absurdo uma casa de lanches fechar para almoço, ainda mais quando se tem um ou mais funcionários. O dono se reveza com o funcionário no horário de almoço. Esse é o horário mais requisitado para casas de lanches e docerias. Quem fecha nesse horário tá mandando cliente embora pra nunca mais voltar.

5 - Não abrir em domingos e feriados: Quem tem esse tipo de comércio tem que entender que escolheu trabalhar enquanto outros descansam. E os dias de maior movimento e melhores para vender são sábados, domingos e feriados, principalmente em se tratando de cidades pequenas onde não se acha quase nada aberto. Estão aí os melhores dias pra faturar, a não ser que queira mesmo vender só bala e salgadinho para  a criançada depois da escola, mas aí trata-se de outro perfil de negócio.

6 - Ter um serviço mediano: Serviço tem que ser bom. Tem cliente que quer ser muito bem servido porque do contrário não volta. Tem que ter qualidade no produto e saber valorizá-lo. Servir bem é atender com um sorriso no rosto, mostrar-se prestativo e, ao levar o produto, por exemplo, um bombom, ao cliente, nunca apenas entregá-lo. Ao colocá-lo sobre um pratinho, o serviço da venda de um simples bombom já estará sendo valorizado e o cliente não vai se assustar como aconteceria se o balconista pegasse o bombom com a mesma mão que recebe o dinheiro e o entregasse na mão do cliente.

7 - Não conhecer seus produtos: Tem dono de casa de lanches ou de docerias que nem mesmo conhecem os ingredientes presentes na massa do salgadinho ou na torta doce que vende. A massa leva açúcar? É relevante porque tem massas de salgados que levam açúcar e diabéticos não podem comer, por exemplo. O recheio da sua coxinha tem salsinha? É relevante porque tem cliente que não gosta e como não estava escrito no cardápio esse item do recheio, o cliente tem total direito de trocar por outro salgado ou mesmo devolver e não pagar. Além disso, há de se seguir um padrão de qualidade. Há de se saber fazer caso seu funcionário falte. Apropriado seria se fosse o dono realmente quem tivesse criado todas as receitas e ensinado o funcionário. Comprar terceirizado pode ser legal, desde que tenha a garantia de sempre receber e desde que tenha uma segunda opção rápida, acessível e tão boa quanto para recorrer quando o primeiro fornecedor falhar com a entrega.

Me conta! Você, como cliente, já sofreu com algum desses 'erros capitais' de alguma casa de lanches?

Ontem nasceu o Lucas, filho de grandes amigos nossos. Até então nenhum casal de amigo tão próximo havia entrado pro time dos papais ao qual pertencemos corujamente há mais de 2 anos. Estamos radiantes aqui em casa pela chegada de mais um amiguinho pra Sofia. E pelos papais mais frescos da cidade...

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